Salesforce (NYSE: CRM) se esfuerza por convertir la IA en un servicio, antes de que la IA la deje obsoleta
Salesforce, Inc. (NYSE: CRM), una empresa líder en software como servicio cuyos productos son utilizados por miles de clientes importantes en todo el mundo para la gestión de relaciones con los clientes, está apostando todo por la IA y se prepara para lanzar una fuerza de mil millones de los llamados agentes que ayudarán a los humanos a hacer su trabajo y vender más productos. Se ha convertido en una lucha existencial, ya que algunos creen que la tecnología podría, en última instancia, hacer que la empresa quede obsoleta.
“Lo que está a punto de suceder es simplemente extraordinario”, dijo el director ejecutivo de Salesforce, Marc Benioff, en una conferencia de inversión de Goldman Sachs, detallando el nuevo producto “Agentforce” de la empresa, que permitirá a sus clientes implementar agentes de IA autónomos capaces de ir mucho más allá de las capacidades del chatbot promedio. Citó las primeras pruebas en la editorial de libros de texto Wiley, en las que la tecnología resolvió el 90% de todos los problemas de servicio al cliente por sí sola.
“Para cada uno de nuestros clientes con los que estamos empezando a trabajar, este es un concepto nuevo. Es completamente diferente”, continuó Benioff, diciendo que el futuro representado en películas de ciencia ficción como “Minority Report” está empezando a hacerse realidad. Puso como ejemplo de prueba a la empresa de atención médica Kaiser Permanente, que está alcanzando una precisión del 90-95% con agentes de IA que pueden ayudar a los pacientes a interpretar los resultados de laboratorio e incluso programar citas de seguimiento por su cuenta.
Benioff tiene buenas razones para promocionar el nuevo producto con fuerza, y sus últimos comentarios se produjeron tras un sorprendente informe de que la empresa de tecnología financiera Klarna estaba eliminando a los proveedores de SaaS Salesforce y Workday (NASDAQ: WDAY) y reemplazándolos con sus propios productos desarrollados con IA, en un intento de ahorrar dinero eliminando al intermediario. La firma de capital de riesgo Andreessen Horowitz había encendido previamente la preocupación sobre el futuro de los grandes proveedores de software empresarial al señalar que ningún operador incumbente era inmune a la revolución de la IA en curso que “reinventará de manera fundamental el sistema central de registro y los flujos de trabajo de ventas.”
Las acciones de Salesforce han tenido dificultades en los últimos seis meses en medio de estas preocupaciones, cayendo un 10,4%, mientras que el S&P 500 más amplio ganó un 8,9% en el mismo período. Las acciones de Workday cayeron un 11.7% durante el mismo lapso. A pesar de la incertidumbre del mercado, Salesforce aún espera que sus ingresos anuales aumenten entre un 8% y un 9%, alcanzando los 38.000 millones de dólares.
El propio Benioff ha calificado el enfoque de la empresa en la IA como un “giro radical”, y la empresa parece estar avanzando a toda velocidad. El nuevo producto Agentforce, por ejemplo, fue mencionado 39 veces durante la última conferencia de resultados de la empresa. Benioff ha tratado de disipar las preocupaciones de que la empresa pueda volverse irrelevante, señalando que los clientes que intenten crear sus propios productos de IA no se acercarán a la precisión que Salesforce puede proporcionar con sus enormes volúmenes de datos.
“Este es un momento en el que cada cliente debe darse cuenta de que no necesita hacer su propia IA”, dijo Benioff. “Se puede utilizar una plataforma como Salesforce para obtener la máxima eficacia de la inteligencia artificial… Los clientes obtendrán un valor increíble al contar con un sistema integrado, y este se puede escalar desde pequeñas empresas hasta corporaciones sumamente grandes.”
Con videos que inundan las redes sociales de software que prácticamente se escribe solo, la prisa de Benioff por permanecer en el centro de la acción con una plataforma sólida y décadas de datos históricos sobre sus clientes es una cuestión de supervivencia. El futuro de la empresa dependerá de su capacidad para pasar de SaaS a AIaaS, y Salesforce está tratando de demostrar que tiene lo necesario. Después de todo, un modelo de IA es tan bueno como los datos con los que se entrena, y Salesforce aún no tiene rival en ese frente gracias a su ventaja de décadas y las integraciones existentes en los centros neurálgicos de muchas grandes empresas.
