¿Te gustaría la complacencia con eso?

Todos hemos pasado por eso. Bueno, al menos los que vivimos cerca de un McDonalds.

Es un caluroso día de verano y se te antoja un delicioso helado de caramelo caliente. O tal vez sea marzo y quieras un batido verde (a pesar de estar un poco preocupado por lo que lo hace verde exactamente). Tal vez, es un martes cualquiera y quieres un cono de helado.

En realidad, no importa el motivo ya que hay un problema que va a impedirte tener lo que querías de todos modos.

El problema: un cartel en la puerta que te dice que la máquina de helados no funciona.
No hay helado para ti.

Es un problema tan frecuente en McDonald’s que hay una página web dedicada a seguir el rastro de las máquinas averiadas en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido y Alemania. En el momento de escribir este artículo, había un 9,09% de máquinas averiadas en esos cuatro países.

Es una cantidad absurdamente grande de disfunciones y un problema costoso para los propietarios de franquicias que están perdiendo ventas y gastando dinero para recuperarlas.

Hay un gran artículo en Wired ahora mismo que detalla este problema y las razones para ello. El resumen del artículo es que las máquinas que utiliza McDonalds son innecesariamente complicadas y notoriamente inconstantes. Sin embargo, el verdadero titular del artículo es que existe una tecnología de terceros que ha demostrado ser bastante buena para ahorrar a los propietarios de la franquicia los costes de reparación, así como para ayudarles a que las máquinas vuelvan a funcionar más rápidamente.

Eso es bueno, ¿verdad? Eficiencia que está impulsando más beneficios. Más o menos el modelo de negocio sobre el que se fundó McDonalds. McDonalds tiene que estar encantado, te imaginarás.

Uno pensaría eso, pero te equivocas.

Como se detalla en el artículo, McDonalds está tratando de bloquear el uso de la tecnología externa y en su lugar está prometiendo una solución interna. A los propietarios de las franquicias se les está diciendo que no anulen la máquina para arreglarla ellos mismos y que, en su lugar, dependan de los mismos técnicos que han utilizado en el pasado y que les estaban costando tiempo y dinero.

Todo esto forma parte de un problema más global al que se enfrentan los propietarios de franquicias. El derecho a la reparación es algo que llevan reclamando desde hace años. Estas peticiones han caído en saco roto.

Sin profundizar en la cuestión del derecho a la reparación, ni hablar de este problema específico de McDonalds, lo que estamos tratando aquí es más grande que cualquier preocupación individual. No, lo que está ocurriendo aquí forma parte de un fenómeno más amplio de arrogancia empresarial, en particular de las multinacionales heredadas, es decir, aquellas empresas que llevan tanto tiempo en el mercado que se han convertido en demasiado grandes para fracasar.

O, al menos, creen que lo son. Se trata de un problema específico de una empresa concreta, pero subraya la falta de innovación y creatividad. Si se permite que esto se agrave, estas empresas perderán terreno frente a competidores más disruptivos. Resulta irónico, teniendo en cuenta que llegaron a ser tan grandes como lo son por ser ellos mismos disruptores.

Piensa en Blockbuster frente a Netflix y te harás una idea de lo que estoy hablando. No estoy diciendo que McDonalds vaya a seguir el camino de Blockbuster porque no puedan arreglar sus máquinas de helados, pero es parte de un patrón.

En lugar de pensar que son demasiado grandes para fracasar, las empresas deben considerar la posibilidad de que hay un punto en el que son demasiado grandes para prosperar.

También deberían pensar en arreglar sus máquinas de helados, porque a mí si me encanta el helado de caramelo caliente.