Hospitalidad 4.0: no gracias

No es ningún secreto que el sector de la hostelería está deseando volver a ponerse en marcha tras la ola de restricciones por la pandemia y la escasez de mano de obra. Las grandes cadenas y marcas hoteleras, como Hilton (NYSE: HLT), Marriott (NASDAQ: MAR) y Accor (BATS EU: AC), pueden por fin volver a dar la bienvenida a los huéspedes a la experiencia hotelera. Entonces, ¿será ahora el momento de reinventarse y lanzar la ‘Hospitalidad 4.0?’ En realidad, algunas cadenas hoteleras se han lanzado al ruedo de la 4ª Revolución Industrial, tratando de integrar la tecnología de moda (en ese momento) en la experiencia de sus huéspedes. Cosas como el ‘Internet de las cosas,’ la robótica y la realidad aumentada y virtual se pensaron para ‘elevar la experiencia del huésped.’ Veamos cómo resultó eso.

Ya en 2015, existía esta nueva idea de moda de que tu habitación de hotel podría ser ‘hiper personalizada.’ Podrías cambiar los cuadros digitales, personalizar las luces, tener espejos inteligentes e incluso ir al gimnasio dentro de la habitación y tomar una clase con un entrenador virtual. Hilton ha llevado esto adelante con la implantación de Gym Rax, una especie de gimnasio dentro de la habitación en el que puedes hacer ejercicios de fuerza, suspensión y pesas, yoga y mucho más. No sería la primera en elegir esto en lugar de un gimnasio normal, donde también puedo trabajar mis músculos sociales (y mantener el sudor fuera de mi habitación de hotel). Dado que el bombo de este gimnasio en la habitación del hotel no ha aumentado desde 2017, creo que no soy el único que prefiere un gimnasio de hotel a la antigua usanza.

A continuación, en Japón, Marriott permitió a los huéspedes realizar un viaje virtual a múltiples destinos a través de la RA y la RV. La experiencia se complementa con una comida y un recorrido por la ciudad en la que has aterrizado virtualmente. Un disparate. En todo caso, yo querría ir a Japón y visitar físicamente el Templo Sensoji, comer ramen y beber Sake. Cuando llegue a casa, si realmente quiero, podré hacer viajes y comidas virtuales desde el sofá de mi casa.

Por último, si visitara el hotel Aloft de Marriott en Cupertino (California), hace varios años, el servicio de habitaciones podría ser proporcionado por Botlr, un robot autónomo que realiza pequeñas entregas como aperitivos, pasta de dientes o una maquinilla de afeitar. Lamentablemente, Botlr ya ha sido sustituido por una simple nevera en el minibar y un suministro de artículos de aseo bien surtido.

En resumen, todas estas innovaciones para el sector de la hostelería han intentado personalizar y tecnificar en exceso la experiencia del cliente. Sin embargo, fueron exageradas y nunca se convirtieron en algo habitual. Pero, para ser justos, otras tecnologías, como el registro web sin contacto y las llaves digitales, se hicieron un hueco en el corazón de los huéspedes. Además, la innovación en el propio modelo de negocio de la hostelería ha tenido un impacto duradero en el sector. Empresas como Airbnb (NASDAQ: ABNB), con una plataforma digital entre pares, han llegado definitivamente para quedarse.

¿Podrían las futuras innovaciones de las grandes cadenas hoteleras convertirse en características habituales, o están destinadas a convertirse en modas del pasado? No es seguro, pero quizás un enfoque de la vieja escuela en las necesidades reales del huésped es todo lo que se necesita para mantener su relevancia en el mundo 4.0. 

¡Buen viaje!